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如何用這5個簡單的方式,來加強你的顧客關係管理(CRM)_How to boost your customer relationship in 5 promising ways?

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當你為了增加銷售機會,提供新顧客免費試用品或是服務體驗卷時,只有當這些潛在顧客真正喜歡你所提供的產品或是服務,他們才會願意花錢購買,成為你的新顧客;而對現有客戶而言,只有在他們徹底了解你提供產品或是服務的核心價值,並喜愛你為他們所付出的每件事情,他們才會成為你的忠心顧客,重覆地消費你的產品或是服務。 當貴公司在規劃顧客關係管理(CRM)策略時,不妨將以下5個方法列入策略指導方針中。

1. Make Customers Love Your Product or Service/讓你的顧客愛上你的產品及服務

如果顧客可以得到以下三樣東西,他們將會愛上你的產品及服務

  • 物有所值Tremendous Value:貴公司提供的產品或服務,是否有遵照你設定的品牌承諾,如果讓顧客體認到你的品牌承諾,並從你提供的產品或是服務中,得到他們所預期的價值,或是超出他們預期的價值,他們將會喜愛你的產品/服務及品牌。
  • 愉快的使用經驗Enjoyment:你必須讓你的顧客覺得使用你的產品或是服務是愉快的,並且可以非常直覺地使用,只是把產品製作完成是不夠的,請多花費些心思在產品設計與使用者體驗上;你的顧客將會對你產品及服務的觀感,誠實地在社群媒體上與他們的親朋好友們分享,務必好好關注這些在社群媒體上,與你產品及服務有關的大小事。
  • 服務至上Great Support:為你的顧客提供最完善的諮詢及售後服務,讓顧客體認到你服務的誠意,你所展現的服務誠意,將會讓顧客把你的品牌牢牢記住在心裡,達成品牌建構的目的。

2. A Customer Success Team/一組專業顧客關係管理團隊

指派一組專門管理顧客關係的管理團隊,這個團隊將全權負責,讓顧客體認產品及服務的價值,隨時關注顧客們的反應,並決定何時及如何提供給顧客適當的協助,刺激他們從潛在顧客到新顧客,從新顧客到忠心顧客,你的忠心顧客越多,代表你越有市場競爭力。

3. Create a Customer Health Score/建構一個顧客健康度評分系統

花點時間與經費建構一個顧客健康度評分系統,這個系統可以從一些簡單的問卷調查開始,例如Net Promoter Score(淨推薦分數),你可以讓你的顧客回答,他們對推薦你產品或是服務給親朋好友的意願(1~10分),這樣你就可以有更進一步地了解,你的顧客是否對你所提供的價值感到認同。

或者你也可以將你的顧客依他們對你產品及服務消費的狀態,進行以下三種簡單的分類區隔

  • Good Health非常健康:持續且經常性規律地購買你的產品或是服務
  • Average Health一般健康:持續但間斷無規律性地購買你的產品或是服務
  • Poor Health不健康:已經沒有繼續購買你的產品或是服務

請密切關注並追蹤你顧客消費你產品或是服務的狀態,若你已將你的顧客依消費狀態作了區隔,你將會清楚地了解,誰是你的忠心顧客,而誰需要你進一步的協助或是刺激,來恢復他們規律性購買習慣,並成為你的忠心顧客。

4. Nurture Your Paying Customers/培養你的忠心顧客

顧客關係與品牌及產品一樣,都有一套系統性的生命週期可以遵循,當你在根據不同生命週期階段進行,推動不同的顧客關係管理(CRM)策略時,有兩個要點一定要注意:

  • 不要停止對現有顧客的推銷。研究表示,一旦顧客願意購買你的產品或服務,他們就非常有可能會重覆購買,有時他們只是在等待你一個積極的推銷態度。
  • 對顧客千萬不能一視同仁。首先你必須先將你顧客,依他們的消費狀態作區隔分類,如上一小節討論的”建構一個顧客健康度評分系統”,你必須向不同健康狀態的顧客傳遞不同的訊息,讓不健康的顧客了解到變成健康顧客的好處及優勢,並讓健康的顧客享有一些專屬的服務及優惠,例如,推薦人獎勵機制等,他們將會非常願意繼續當你的忠心顧客。

或許你可以開始留意那些曾經消費過你產品或服務,卻不再繼續消費的顧客,從這些顧客的身上,你會發現你所不足及需要改進的地方;你也可以邀請你的忠心顧客,參與心得分享專案,你會知道你應該如何精益求精。

5. Learn From Churn/向離開你的顧客學習

當你的顧客從某一天開始,就不再消費你的產品及服務了,這時就表示他們跟你說掰掰,離開你轉而投入競爭對手的懷抱,但千萬別急著把這些顧客的資料刪除,應該要將這些離開你的顧客們,另外建立一個資料庫,而這個特別的資料庫必須要包含:

  • Reason原因:這些顧客選擇離開的原因?
  • Membership Length顧客關係長度: 在你確定這些顧客選擇離開時,他們與你之間顧客關係的時間長度?
  • Engagement Trends顧客投入程度:在這段有限的顧客關係中,顧客對你產品及服務的熱衷程度?

看你能不能從這些資料中,發現問題的癥結,並尋找適合的方法改善這個現象。一個品牌或是企業的目標,就是要不斷的提升現有及未來顧客的消費體驗,成功的顧客關係管理(CRM)將會是你成功的基石,被滿足需求及忠心的顧客也將會為你創造更多的生意機會,並且成為你最重要的行銷資產。

 

 

 

reference: mashable.com/2012/04/09/customer-loyalty-tips/

 

 

 

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