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創造品牌發言人 How to Create Brand Advocacy

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創造品牌發言人(brand advocates)是很多品牌在社群媒體(social media)上努力的目標,想想看,如果有一群Fans瘋狂地在Facebook或是Twitter上面宣揚你的公司產品有多好用、品質多好,豈不是可以創造更多人認識你的品牌嗎?而更重要的是,這樣的宣傳效果是最好且成本最低的!即便每個行銷人員都有同樣的幻想,但是大部分的人都沒有花時間做正確的經營—建立關係。

 

Facebook上的粉絲專業這麼多,其實你可以花時間去研究看看,大部分的管理員都想在盡辦法增加粉絲人數,但是這些按讚的人當中有多少會實際去購買產品,又有多少會成為忠實客戶,最後成為品牌的代言人呢?

 

所以說,雖然累積粉絲人數很重要,但如何讓你的品牌追隨者(followers)變成品牌發言人(advocates)應該才是真正使用社群媒體的目的。不過這不是一個公式化、模組化的過程,如果你經營得當的話,這其實會是一個自然生成的現象。

 

首先,你必須知道為什麼你的支持者會聚集在一起,為你的品牌發聲、宣傳甚至是辯護,你也可以反問自己,為什麼你會特別喜歡某個牌子,喜歡到願意和朋友分享,通常這個問題的答案都是因為「這是個好產品!」不僅如此,還可能因為它成功回應了你的需求。而你和品牌間的溝通聯繫有越來越大的部分是來自於網路,這也是為什麼社群媒體如此重要的原因。

 

要記住,沒有和消費者的互動,就沒有辦法讓他們投入品牌,理所當然也不會成為你的代言人。人們偏好向他們喜歡的人或是牌子購買商品,這是理所當然的,要讓他們喜歡你的牌子,除了提供優秀的商品之外,你還要花時間經營與你們之間的關係,這不只是讓你的頁面看起來更漂亮吸引人而已,今天消費者透過社群媒體找到你的專頁,他們其實也是在尋找一個建立情感聯結的機會,所以,何不大方給他們這個機會呢!

要建立這個情感聯結其實沒有你想象中這麼困難,發給訊息給那些分享你的發文的人,感謝他們或是在底下回應,不要把這些粉絲當作理所當然,如同我們之前說過的,把他們當成朋友般地相處,你也會得到相同的對待。和他們發展出良好的關係,給予好的服務,傳遞你的品牌承諾,屬於你的品牌發言人就會自然產生。

 

還有一個觀念要記在心裡,你的既有顧客或是未來顧客不見得會成為你的品牌發言人,他們必須有很好的品牌使用經驗才行,所以也不要給予他們制式的回應或是發文,必須讓他們有眼睛一亮或是「就甘心」的感覺,他們才會記在心裡,把這個概念當成你的公司文化或是品牌DNA吧!

 

如果你已經成功擁有一群品牌發言人,那接下來就是反過來好好聆聽他們的想法,他們在想什麼?想要什麼?反過來當他們的麥克風,將他們的回應或發文轉貼回到你的網頁,甚至分享他們點子。將他們看成公司內的榮譽會員,甚至可以將他們「升官」,不是指實質上的職位,而是重視他們的意見回餽,把他們當做組織內的一部份,這是種典範轉移(paradigm shift),建立一種互惠的循環(give-give cycle)。長遠來說,利用資源來和那些相信或喜歡品牌的人建立關係,將互惠的循環變成「互學」(learn-learn),如此一來你的品牌才可能永續發展。

 

簡單來說,重視你的顧客關係(customer relationships),因為所有的一切都從這裡開始,記得將此融入你的文化或品牌DNA中,最後,辨識出這些關係的價值,然後投資他們,你的品牌代言人就會自然形成了!

 

Reference: http://mashable.com/2012/07/17/brand-advocacy/?utm_source=feedburner&utm_medium=feed&utm_campaign=Feed%3A+Mashable+%28Mashable%29

 

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