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建立顧客信任 To Build Customer Trust of Your Brand

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之前我們有提過要如何將使用者、消費者變成你的品牌發言人(brand advocates),但是在這之中其實有個很重要的觀念:如何增加消費者對你的品牌信任度。

 

消費者會依據品牌的信任度來擷取資訊,研究機構About.com和Latitude study稱這個現象為「信任因子」(The Trust Factor)。有84%的受訪者認為除非他們對這個品牌有信任,否則他們不會投入心力在一個牌子上。

 

「信任是一個不可或缺的前提,尤其是消費者要進入一個購買漏斗(purchase funnel)時。」About.com的研究主任Laura Salant這麼說。她還認為,藉由瞭解消費者是如何形成這個信任關係,以及什麼是他們最看重的價值,行銷人員可以客制他們和顧客溝通的方式,傳遞對顧客而言最重要的訊息,來創造一個有效而且長期的關係。

 

那麼,什麼對消費者而言是重要的訊息呢?研究人員歸類出七個重要元素,可以增加消費者的信任度。分別是:專業(expertise)、公道(fairness)、合適(relevance)、選擇(choice)、關聯性(relatability)以及知覺(awareness),這裡的知覺不是單純指能夠辨識你的品牌,而是對品牌的個人經驗以及朋友的推薦。

 

信任在社群以及行動通訊上更為重要Trust More Important On Social, Mobile Platforms

報告進一步指出,信任因子在行動通訊上比在網路上重要,有71%的受訪者認為格式(Format)對手機用戶來說十分重要,其它還有準確性(accuracy)以及專業度(expertise)也名列前茅。

 

而在社群媒體中,消費者對於讚(like)的重視度其實沒有大家想象中的高,反而是別人寫的優良評論,會在消費者心中產生兩倍的信任效果,但當然如果是朋友推薦或按讚的內容,也會增加品牌信任感。

 

如果你是透過影片來宣傳自己的品牌,那麼記住,不要只是單純將影片放上,有56%的受訪者認為,在影片旁邊加一些內容或是解釋,有助於他們建立對品牌的認識。

 

消費者希望在消費前獲得價值Consumers Want Value Before The Sale

根據這份研究,消費者喜歡將不同來源的資訊整合在一起,有82%的受試者認為,他們會從品牌、介紹、廣告以及社群媒體來搜尋想要的訊息。所以About.com的銷售副總Tracy Raiser認為,行銷人員應該更積極地在這些消費者信任的管道中,傳達資訊給消費者,並且確定這些行銷活動對他們而言是有附加價值的。

 

最後,依據這份研究,研究人員建議一些策略來建立消費者的信任,全部都根據一個大原則:將消費者看作你的夥伴,而不只是消費者,不要總是銷售導向,推銷消費者他們不需要的產品。

 

  1. 瞭解並尊重消費者的決策過程。消費者信任的牌子中,有85%提供消費者不同的消費選擇,而不是只給予一個固定答案。
  2. 提供消費者售後服務。你們之間的關係不應該在拿出信用卡之後就結束,62%的消費者相信一個牌子是因為它提供了資訊或工具幫助消費者使用他們的產品。
  3. 顯示出你對消費者生活改變的瞭解。83%的人會信任一個隨著消費者需求改變而提供不同服務的品牌。
  4. 善用每個解決消費者困難的機會,來創造他們對品牌的投入(engagement)。85%的消費者信任一個牌子是因為他們在廣告上看到廠商可以滿足他們的需求。

 

這份調查樣本數超過1500名美國消費者,受試者年紀皆在18歲以上。

 

你有信任的牌子嗎?想一想然後告訴我們為什麼你會信任這個品牌吧!

 

Reference: http://www.marketingvox.com/study-trust-a-prerequisite-in-mobile-social-branding-051310/?utm_campaign=rssfeed&utm_source=mv&utm_medium=textlink

 

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