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社群行銷絕招之一-妥善處理留言

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對企業來說,社群網路就像是一把兩面刃…
可以迅速散佈企業想露出的訊息內容,

但…

“負面的評價也可能傳遍世界各地”
所謂“歹事傳千里”,這句話用在社群媒體相當適用,新聞一播報出某某大壞蛋,網路鄉民們就會齊心合力,不到一個小時就將他的資料全部都給它翻出來,這樣的狀況有時讓你的企業躺著也中槍…

可是,反過來說…

若能好好處理社群網路上的客戶咨詢,將會是你企業的強大優勢喔!

最近一家企業服務研究機構STELLA Service Study特地針對企業對消費者在社群媒體上的留言回覆進行研究~
發現,在美國,25家會回覆消費者留言的企業中,只有2家企業會100%的回覆消費者的留言(有些企業會視狀況回覆),也只有6家企業會在24小時內回覆留言,這顯示…

~竟有少數企業重視社群網路中的客服咨詢(在台灣更是如此)~

其實,會在社群網路中留言的消費者,往往代表著他對某品牌是抱持著期待的,因此,及時且專業地回覆客戶的問題,將可以贏得他的心!!

一家具有50年歷史,專門規劃歐洲火車行的旅行社Eurail,跳脫出大家對他們的老舊印象,成功地透過社群網站找到他們的利基點,他們的祕訣沒有別的,就是…認真地處理每一則消費者的留言,為了及時和專業地回應每一則留言,他們組成一支強大的團隊(成員都是旅行經驗相當豐富的高手),幫助消費者解決旅程規劃中任何的疑難雜症,因為這樣貼心的服務,讓他們的粉絲團廣泛獲得大家的認同並迅速壯大起來~

同時,消費者也認為他們是一家相當親切並走在科技尖端的旅行社,一切的一切只因,Eurail投入在社群網路,並認真處理每一位客戶的問題。

當然,如何處理社群媒體的負價留言還是有他的撇步存在,只是,一昧地擔心負評留言反而將可能讓你錯失更重要的機會喔!!

有任何其他妙招或想法嗎?
跟我們分享吧!!

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