BRANDinLABS品牌癮網站是由Labsology法博思品牌顧問公司所經營維護

化險為夷!品牌扭轉負面評價讓顧客破涕為笑的關鍵:效率!

Written by

相信大家閱讀了上一篇文章:品牌人性化,利用社群媒體創造與顧客創造更緊密的互動連結 之後都對品牌利用社群媒體與顧客的互動關係有更進一步的了解。隨著互動頻率的提升,也參半了各方正負面的評價,其中也有越來越多人勇敢分享自己「負面的經驗」要大家別踩雷。

 

這裡有一個關於客戶經驗調查的參考圖:

俗話說,好事不出門,壞事傳千里。一但品牌經驗出現缺口,對於品牌形象以及信任度是很傷的,因此品牌在處理負面事件需要更謹慎小心。這份由Zendesk做的調查顯示,其中58% 的調查者表示,比起五年前,如今因網路分享盛行而提高在開放平台(如論壇、網誌、臉書…等等)表達對品牌經驗的滿意度。

 

Infographic-GoodBadUgly

當品牌遇到這些狀況該如何扭轉負面的評論成為正面的影響力呢?

我們在此提出了以下幾點建議:

1. 對事不對人、理性處理:

當遇到負面的評價,請保持高EQ和氣度,顧客針對的是「事」而不是「人」。

2. 同理心、展現誠意:

以心理角度來說,顧客願意表達對品牌的滿意度(不論正面、負面),除了惡意重傷外都是希望能夠得到回應和解釋,適時的站在客戶的角度思考自家品牌的缺失能夠吸取寶貴的經驗。

3. 顧客至上:

千錯萬錯都不是顧客的錯。請把「顧客至上」銘記在心,展現改進的誠意,讓他心服口服。

4. 有效率的回覆&提供解決辦法:

最重要的是,有效率地「即時回覆」顧客的意見!數據顯示有七成的顧客表示企業有效率的回覆&提供解決辦法是彌補疏漏的上上策。

 

最後,能讓負面品牌經驗評價化險為夷,且讓顧客破涕為笑的關鍵是這兩個字:效率!

 

  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
BRANDinLABS•品牌癮 為 Labsology法博思品牌管理與策略設計顧問公司 旗下專業品牌知識分享與資訊整合的媒體平台,致力於品牌、行銷與設計相關的知識案例分享,期望提升社會大眾對品牌的概念。
Labsology法博思品牌管理與策略設計顧問公司
Article Categories:
精準洞察

Leave a Comment

×