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[好品牌不危機] Fedex也有危機!? 請看它如何化解這顆”老鼠屎的挑戰”

Written by
Rex Huang

 

有一位Fedex的送貨員竟然是這樣投遞包裹的:

於客人在家、大門敞開的前提下,他把一檯顯示器「拋」到了圍牆裡。

 

 

這件事發生在2011年,對於Fedex來說,這無疑給了他們向來堅守的顧客至上的精神打了一大巴掌。但是Fedex美國營運部副總聽過上帝說:「有人打你的右臉,連左臉也轉過來由他打。」因此他們的回應是這樣的:道歉、認錯、重申理念

 

這次事件對於Fedex團隊每日提供的優秀服務來說,絕對是不幸的意外。我們的客戶了解且看重我們的優異表現。我們已經持續傳達這樣的價值四十年了,如果做得很差的話,是不會獲得廣泛的尊重的。其實,我們的座右銘很簡單且我們皆試著遵守,也就是紫色承諾:『每日不論付出任何代價,都要確保客戶稱心滿意。

沒錯,這次的投遞完全不符合那些(指上文)高標準,我們正將此事件當作一個學習的機會。我們已經在內部播送這部影片以提醒每位送貨員,讓他們知道:每個包裹都是極重要的,無論對你還是對於客戶。而像這樣的行為是絕對不允許的。

 

 

Fedex的回應成功地轉移了事件焦點,他們以積極的態度行動贏得媒體與新舊客戶的支持。

 

快速,Fedex於兩天內發佈道歉文與道歉影片。

明確,Fedex告訴客戶他們將會如何處理、將會發生什麼事。

尊重,Fedex派遣專人溝通並賠償,是對客戶的尊重。 Fedex進行懲處但不公開資訊,是對員工的尊重。

 

聲明公佈後,在Fedex的部落格下有183則反響,有顧客捍衛快遞公司的服務、有同公司的送貨員與以譴責,也有人冷嘲熱罵。然而當我們看到整隻大象的時候,其中正面回應占了57%,中立回應占了25%,而負面的留言僅占18%。(數據來源

誠懇地面對捅出的簍子,Fedex展現出了一種更開放而自我檢討的態度,讓我們知道:回應快又好,人生沒煩惱。

 

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▲自我檢討的貓咪,聽說牠面壁了1.5小時

 

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