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[UBER Taipei專訪 ] 低調高檔的叫車服務平台, 揭開優步提升服務品質的訣竅!!

Written by
Ferrall Chen

 

     

灰濛濛的下雨天,Uber司機貼心地為你撐傘,讓你不用狼狽地快速下車,優質的乘車體驗正是Uber的品牌訴求,在如此惡劣的天氣,因著這樣的服務,我們安心地來到Uber台灣分公司,有鑑於之前許多媒體因UberX的低價乘車服務策略對台灣計程車市場所帶來的震撼,促使我們決定,來到Uber公司內部來個深度專訪…

Uber-Horizontal-Logo

Uber的品牌其實是來自德文的”超越”之意,剛成立的品牌名稱為“Uber Cab”意思是『超越計程車的服務』,會推出此服務主要是因Uber美國創辦人Travis Kalanick在一次巴黎研討會後叫不到計程車,促使他開始思考是否有機會利用軟體來解決這樣的問題,隨著品牌的發展決定簡化其名稱為Uber並因今年想進入亞洲市場而新增中文名稱為優步

Uber自2013年至台灣發展至今,遇到的困難主要來自於台灣的”便捷交通”

台灣分公司總經理顧立愷提到:

 

其實台灣(特別是台北)的交通原本就相當方便,品質也不錯,較少遇到攔不到計程車的狀況,因此Uber在進入台灣市場後,所強調的不是提升攔計程車的便利性,而是專注於提供搭乘者優質乘車品質的”體驗”,強調在Uber你將能獲得其他交通工具所無法體會到的服務…

 

台灣電子商務的興盛反降低Uber的推廣阻力!

或許很多人會認為要使用Uber服務必須綁定信用卡是一個相當大的推廣阻礙,然而事實上並不然,顧總經理表示…

 

信用卡綁定在前期推廣時認為是一個推廣的困難點,但因為目前使用手機下載各類App時,就需要使用信用卡付款,加上台灣人已經相當習慣運用信用卡進行網路購物,因此後來發現並不如想像中那麼困難,這個困難點反而出現在印度或中國…等其他較不常使用信用卡的國家出現。

 

專注服務而非陷入網路口水戰

關於之前所遇見的抗爭問題,其實台灣並不是第一個遇見的,只是在面對這樣的抗爭時,Uber的反應並非陷入大量的網路口水戰,而是持續用心在乘客的服務體驗上,其實這並非消極的迴避,只是在Uber還未出現在台灣前,租賃車輛搭配司機的商業模式早已存在,雖然台灣的計程車需要經過跳錶才能執行載客服務,但租賃模式就不在此限制範圍之中,目前Uber將自己定位為一個同時滿足司機和乘客需求的平台,未來也不斷致力於滿足多方需求的多贏模式,對於許多的言論並不願做太多的回應(只是這樣的抗爭,反而增加許多人對Uber的關注,那段時間的媒體報導使Uber在台灣的註冊人數增加了10倍)

Uber fight

因乘客的回饋而推出UberX菁英優步

其實此次抗爭引發的導火線,主要是來自Uber推出UberX-菁英優步的低價服務對計程車市場所帶來的衝擊,然而為什麼會選擇推出UberX服務也是我們此次專訪想了解的重點之一,提到這一點顧總經理表示…

會推出UberX主要是從搭乘者的回饋中看到這樣的市場需求,因為大部分的乘客都為單人搭乘並且是在平日上下班時段,所以並不需要乘坐高價位的車子,與此同時,非黑頭車車款的租賃公司也尋求合作,希望能減少車輛的閒置時間,進而帶來收益的提升,有了雙方面的需求,當然就順勢推出了這樣的服務。

 

冰淇淋+寵物配送將是未來Uber行銷的利器

 

Uber ice

或許很多人也會好奇,為何Uber要推出冰淇淋或是可愛寵物的配送?這樣的服務真的有獲利嗎?

針對這些疑惑顧總經理表示,其實Uber想透過這類活動傳達一件事,就是Uber所能提供的不只是載客服務,未來還有可能提供其他服務內容,就如在紐約Uber提供快遞服務,在企業快遞重要文件資料寄給合作夥伴的同時,透過手機上的定位功就能了解目前位置,另外在美國也有迴響頗為成功的小貓配送活動;如同Uber台灣之前所舉辦的狗狗配送一樣透過與流浪狗公益團體合作,將流浪狗所生的小狗配送到大家手中~這類公益活動其實正暗合行銷學之父科特勒在”行銷3.0″一書所說,在行銷3.0的時代不再只是販賣商品與服務,而是傳遞某種價值並解決社會待解決難題。

 

Uber dog

 

在先前愛狗日活動中,每一次配送在車上會有司機、員工及三隻小狗,小狗送達後將陪顧客玩十五分鐘,還附贈小蛋糕與公司提供的小禮物,若有認養意願者可留下聯絡資訊,提供這些流浪小狗狗被領養的機會;顧總經理表示今年的小狗配送活動有高達上千人次的呼叫,而大部分為公司團體合叫,但因車輛和人員編制下,替許多沒有叫到的部分使用者感到可惜。像這類與不同產業合作共同創造價值的模式,從冰淇淋、愛狗日、到迎接林書豪回台活動,未來類似的合作機會期待看見Uber台灣發揮自身的創意!

 

Uber lin

 

未來服務對象的擴大與分類

除了高雄與台中正處於勘查階段外,服務對象未來將有機會朝”企業版服務”與”新車種加入”等方向擴大~目前”企業版服務”僅美國推出,服務源自於不少中小企員工搭乘Uber後卻發現有報帳難題:員工必須自己先付再請款,因此使用者反應希望推出企業帳號,提供員工使用,可直接記帳至企業帳號上,減少報帳困擾,不過目前Uber台灣仍在與總部溝通。此外,由於在顧客反應上顯示不少家庭外出的需求,如祖孫三代同堂的出遊,因此未來也有機會享受到休旅車這類大型車的服務歐~

 

雖然顧總經理仍對台北待車時間過長感到不滿意,如台北東區平均就要花5-7分鐘候車時間,但Uber台灣自2013年登台後,目前為止表現似乎只能用”優(U)”來形容呀~從面對抗爭的處理方式、顧客回饋的重視、以及冰淇淋與寵物配送等行銷模式,儘管相對低調但似乎一直以來都常為注目焦點,因此,Uber叫車平台的創新商業模式是否經得起時間考驗,以及未來將如何擴大與新增相信都是值得持續follow下去的。

到底Uber能否繼續U下去呢~讓我們拭目以待吧!

 

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