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如何用这5个简单的方式,来加强你的顾客关系管理(CRM)_How to boost your customer relationship in 5 promising ways?

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当你为了增加销售机会,提供新顾客免费试用品或是服务体验卷时,只有当这些潜在顾客真正喜欢你所提供的产品或是服务,他们才会愿意花钱购买,成为你的新顾客;而对现有客户而言,只有在他们彻底了解你提供产品或是服务的核心价值,并喜爱你为他们所付出的每件事情,他们才会成为你的忠心顾客,重复地消费你的产品或是服务。 当贵公司在规划顾客关系管理(CRM)策略时,不妨将以下5个方法列入策略指导方针中。

1. Make Customers Love Your Product or Service/让你的顾客爱上你的产品及服务

如果顾客可以得到以下三样东西,他们将会爱上你的产品及服务

  • 物有所值Tremendous Value:贵公司提供的产品或服务,是否有遵照你设定的品牌承诺,如果让顾客体认到你的品牌承诺,并从你提供的产品或是服务中,得到他们所预期的价值,或是超出他们预期的价值,他们将会喜爱你的产品/服务及品牌。
  • 愉快的使用经验Enjoyment:你必须让你的顾客觉得使用你的产品或是服务是愉快的,并且可以非常直觉地使用,只是把产品制作完成是不够的,请多花费些心思在产品设计与使用者体验上;你的顾客将会对你产品及服务的观感,诚实地在社群媒体上与他们的亲朋好友们分享,务必好好关注这些在社群媒体上,与你产品及服务有关的大小事。
  • 服务至上Great Support:为你的顾客提供最完善的咨询及售后服务,让顾客体认到你服务的诚意,你所展现的服务诚意,将会让顾客把你的品牌牢牢记住在心里,达成品牌建构的目的。

2. A Customer Success Team/一组专业顾客关系管理团队

指派一组专门管理顾客关系的管理团队,这个团队将全权负责,让顾客体认产品及服务的价值,随时关注顾客们的反应,并决定何时及如何提供给顾客适当的协助,刺激他们从潜在顾客到新顾客,从新顾客到忠心顾客,你的忠心顾客越多,代表你越有市场竞争力。

3. Create a Customer Health Score/建构一个顾客健康度评分系统

花点时间与经费建构一个顾客健康度评分系统,这个系统可以从一些简单的问卷调查开始,例如Net Promoter Score(净推荐分数),你可以让你的顾客回答,他们对推荐你产品或是服务给亲朋好友的意愿(1~10分),这样你就可以有更进一步地了解,你的顾客是否对你所提供的价值感到认同。

或者你也可以将你的顾客依他们对你产品及服务消费的状态,进行以下三种简单的分类区隔

  • Good Health非常健康:持续且经常性规律地购买你的产品或是服务
  • Average Health一般健康:持续但间断无规律性地购买你的产品或是服务
  • Poor Health不健康:已经没有继续购买你的产品或是服务

请密切关注并追踪你顾客消费你产品或是服务的状态,若你已将你的顾客依消费状态作了区隔,你将会清楚地了解,谁是你的忠心顾客,而谁需要你进一步的协助或是刺激,来恢复他们规律性购买习惯,并成为你的忠心顾客。

4. Nurture Your Paying Customers/培养你的忠心顾客

顾客关系与品牌及产品一样,都有一套系统性的生命周期可以遵循,当你在根据不同生命周期阶段进行,推动不同的顾客关系管理(CRM)策略时,有两个要点一定要注意:

  • 不要停止对现有顾客的推销。研究表示,一旦顾客愿意购买你的产品或服务,他们就非常有可能会重复购买,有时他们只是在等待你一个积极的推销态度。
  • 对顾客千万不能一视同仁。首先你必须先将你顾客,依他们的消费状态作区隔分类,如上一小节讨论的”建构一个顾客健康度评分系统”,你必须向不同健康状态的顾客传递不同的讯息,让不健康的顾客了解到变成健康顾客的好处及优势,并让健康的顾客享有一些专属的服务及优惠,例如,推荐人奖励机制等,他们将会非常愿意继续当你的忠心顾客。

或许你可以开始留意那些曾经消费过你产品或服务,却不再继续消费的顾客,从这些顾客的身上,你会发现你所不足及需要改进的地方;你也可以邀请你的忠心顾客,参与心得分享专案,你会知道你应该如何精益求精。

5. Learn From Churn/向离开你的顾客学习

当你的顾客从某一天开始,就不再消费你的产品及服务了,这时就表示他们跟你说掰掰,离开你转而投入竞争对手的怀抱,但千万别急着把这些顾客的资料删除,应该要将这些离开你的顾客们,另外建立一个数据库,而这个特别的数据库必须要包含:

  • Reason原因:这些顾客选择离开的原因?
  • Membership Length顾客关系长度: 在你确定这些顾客选择离开时,他们与你之间顾客关系的时间长度?
  • Engagement Trends顾客投入程度:在这段有限的顾客关系中,顾客对你产品及服务的热衷程度?

看你能不能从这些资料中,发现问题的症结,并寻找适合的方法改善这个现象。一个品牌或是企业的目标,就是要不断的提升现有及未来顾客的消费体验,成功的顾客关系管理(CRM)将会是你成功的基石,被满足需求及忠心的顾客也将会为你创造更多的生意机会,并且成为你最重要的行销资产。

 

 

 

reference: mashable.com/2012/04/09/customer-loyalty-tips/

 

 

 

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文章分類:
品牌行销

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