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顾客服务的重要 The Importance of Social Customer Service

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你一定很常在网络上看到这样的句子:喜欢我们的话请按赞!不管是大品牌还是小品牌,现在的消费者比起以前有更直接的管道可以接触到品牌商,不管我们有没有使用过他们的产品(就像LV的粉丝页面有超多fans但不见得所有的人都有买LV的产品),但对品牌商来说,社群网站的出现让他们更容易掌握到潜在的消费者在哪,也让消费者有地方可以和厂商沟通他们的需求。

所以今天的infographic系列就来讨论一下顾客服务的重要性(Social Customer Service)。

从图上我们可以看到,有87%的公司想要做顾客服务创新的原因是顾客的要求,71%是因为竞争需求,28%是希望有更好的顾客忠诚度,而为什么顾客服务这么重要呢?因为顾客通常不会把他们不好的使用经验直接告诉你,有17%的人在公司产生一个错误后就不会继续使用这间公司的产品或服务,有40%的人会给公司一个机会,但在第二次后就会停止使用这间公司的产品,有28%的人会在第三次错误后才离开,但不管怎么说,如果你不知道公司的产品或服务出了什么问题,你就不会知道哪里需要改进,也就是说你可能会失去85%的顾客。

而在所有客服管道中,目前使用最多的还是客服电话,有40%,电子化例如网络服务有13%,但预估在明年会成长到53%!其中有37%是社群网站,而在现在,名列财星五百大的前一百间公司中,就有20%相当重视在Facebook上与客户的互动。

 

图中还有更多资讯等你来发现,身为消费者的你是否也有同样的感受呢?

 

Reference: http://dailyinfographic.com/social-customer-service-infographic?utm_

source=feedburner&utm_medium=feed&utm_campaign=Feed%3A+

DailyInfographic+%28Daily+Infographic%29

 

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市场分析 · 趋势洞察

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