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建立顾客信任 To Build Customer Trust of Your Brand

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之前我们有提过要如何将使用者、消费者变成你的品牌发言人(brand advocates),但是在这之中其实有个很重要的观念:如何增加消费者对你的品牌信任度。

 

消费者会依据品牌的信任度来撷取资讯,研究机构About.com和Latitude study称这个现象为“信任因子”(The Trust Factor)。有84%的受访者认为除非他们对这个品牌有信任,否则他们不会投入心力在一个牌子上。

 

“信任是一个不可或缺的前提,尤其是消费者要进入一个购买漏斗(purchase funnel)时。”About.com的研究主任Laura Salant这么说。她还认为,借由了解消费者是如何形成这个信任关系,以及什么是他们最看重的价值,行销人员可以客制他们和顾客沟通的方式,传递对顾客而言最重要的讯息,来创造一个有效而且长期的关系。

 

那么,什么对消费者而言是重要的讯息呢?研究人员归类出七个重要元素,可以增加消费者的信任度。分别是:专业(expertise)、公道(fairness)、合适(relevance)、选择(choice)、关联性(relatability)以及知觉(awareness),这里的知觉不是单纯指能够辨识你的品牌,而是对品牌的个人经验以及朋友的推荐。

 

信任在社群以及行动通讯上更为重要Trust More Important On Social, Mobile Platforms

报告进一步指出,信任因子在行动通讯上比在网络上重要,有71%的受访者认为格式(Format)对手机用户来说十分重要,其它还有准确性(accuracy)以及专业度(expertise)也名列前茅。

 

而在社群媒体中,消费者对于赞(like)的重视度其实没有大家想象中的高,反而是别人写的优良评论,会在消费者心中产生两倍的信任效果,但当然如果是朋友推荐或按赞的内容,也会增加品牌信任感。

 

如果你是透过影片来宣传自己的品牌,那么记住,不要只是单纯将影片放上,有56%的受访者认为,在影片旁边加一些内容或是解释,有助于他们建立对品牌的认识。

 

消费者希望在消费前获得价值Consumers Want Value Before The Sale

根据这份研究,消费者喜欢将不同来源的资讯整合在一起,有82%的受试者认为,他们会从品牌、介绍、广告以及社群媒体来搜寻想要的讯息。所以About.com的销售副总Tracy Raiser认为,行销人员应该更积极地在这些消费者信任的管道中,传达资讯给消费者,并且确定这些行销活动对他们而言是有附加价值的。

 

最后,依据这份研究,研究人员建议一些策略来建立消费者的信任,全部都根据一个大原则:将消费者看作你的伙伴,而不只是消费者,不要总是销售导向,推销消费者他们不需要的产品。

 

  1. 了解并尊重消费者的决策过程。消费者信任的牌子中,有85%提供消费者不同的消费选择,而不是只给予一个固定答案。
  2. 提供消费者售后服务。你们之间的关系不应该在拿出信用卡之后就结束,62%的消费者相信一个牌子是因为它提供了资讯或工具帮助消费者使用他们的产品。
  3. 显示出你对消费者生活改变的了解。83%的人会信任一个随着消费者需求改变而提供不同服务的品牌。
  4. 善用每个解决消费者困难的机会,来创造他们对品牌的投入(engagement)。85%的消费者信任一个牌子是因为他们在广告上看到厂商可以满足他们的需求。

 

这份调查样本数超过1500名美国消费者,受试者年纪皆在18岁以上。

 

你有信任的牌子吗?想一想然后告诉我们为什么你会信任这个品牌吧!

 

Reference: http://www.marketingvox.com/study-trust-a-prerequisite-in-mobile-social-branding-051310/?utm_campaign=rssfeed&utm_source=mv&utm_medium=textlink

 

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文章分類:
趋势洞察

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