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化险为夷!品牌扭转负面评价让顾客破涕为笑的关键:效率!

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相信大家阅读了上一篇文章:品牌人性化,利用社群媒体创造与顾客创造更紧密的互动连结 之后都对品牌利用社群媒体与顾客的互动关系有更进一步的了解。随着互动频率的提升,也参半了各方正负面的评价,其中也有越来越多人勇敢分享自己“负面的经验”要大家别踩雷。

 

这里有一个关于客户经验调查的参考图:

俗话说,好事不出门,坏事传千里。一但品牌经验出现缺口,对于品牌形象以及信任度是很伤的,因此品牌在处理负面事件需要更谨慎小心。这份由Zendesk做的调查显示,其中58% 的调查者表示,比起五年前,如今因网络分享盛行而提高在开放平台(如论坛、网志、脸书…等等)表达对品牌经验的满意度。

 

Infographic-GoodBadUgly

当品牌遇到这些状况该如何扭转负面的评论成为正面的影响力呢?

我们在此提出了以下几点建议:

1. 对事不对人、理性处理:

当遇到负面的评价,请保持高EQ和气度,顾客针对的是“事”而不是“人”。

2. 同理心、展现诚意:

以心理角度来说,顾客愿意表达对品牌的满意度(不论正面、负面),除了恶意重伤外都是希望能够得到回应和解释,适时的站在客户的角度思考自家品牌的缺失能够吸取宝贵的经验。

3. 顾客至上:

千错万错都不是顾客的错。请把“顾客至上”铭记在心,展现改进的诚意,让他心服口服。

4. 有效率的回复&提供解决办法:

最重要的是,有效率地“即时回复”顾客的意见!数据显示有七成的顾客表示企业有效率的回复&提供解决办法是弥补疏漏的上上策。

 

最后,能让负面品牌经验评价化险为夷,且让顾客破涕为笑的关键是这两个字:效率!

 

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文章分類:
趋势洞察

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