品牌需與消費者不斷的溝通、互動、影響。
在社群媒體行銷（Social Media Marketing）中，品牌與消費者的Engagement是指，「消費者關注品牌信息」與「詢問／購買品牌產品」之間的一個時期，此時期品牌需與消費者不斷的溝通、互動、影響。如果把品牌比擬為一個人的話，就像是與消費者「交往」的過程，並不是單向的傳遞訊息，而是創造更多的雙向溝通（mutual communication）拉近彼此的距離。更完整的品牌Engagement還會延長至售後服務以及再下次的新品上市，讓消費者「持續不斷」的關注，就像是維護一段良好的朋友關係。
在網路時代，品牌的溝通模式不再是一對多（mass communication），而是一對一（segmented small communication）。品牌需藉由各項管道客制化與消費者間的溝通，雖然看起來數量變小了但卻有更高的槓桿效應。利用社群媒體與消費者互動也可算是使品牌人性化最有效率的方式之一。
實際案例：
品牌可透由不同的社群媒體塑造多元的人性化形象。以美國寶鹼旗下子品牌之一Oldspice為例，其在Twitter上創辦的帳號@OldSpice常常會發表一些有趣、幽默的內容與消費者互動，在Youtube上搞笑的行銷影片（影片如下）引發熱烈討論，還有Old Spice facebook上的互動等等，比起官方網站，利用這些社群管道更能使品牌實際接觸消費者。
需要注意的是，既然是「人」與「人」之間的互動，就不免會有更多的細節需要注意，避免不必要的誤會，維持與客戶間更良好的關係。因此，「待客之道」也是品牌在網路時代需要持續不斷學習的課題！
延伸閱讀文章：
1. Brands Seek to Humanize Themselves Through Social Conversation
2. 9 Ways Top Brands Use Social Media for Better Customer Service
3. HUMANITY AND THE HUMAN SPIRIT ARE THE ETHOS OF SOCIAL MEDIA
