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品牌人性化,利用社群媒体创造与顾客创造更紧密的互动连结。

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Human-Brand

 

品牌需与消费者不断的沟通、互动、影响。

在社群媒体行销(Social Media Marketing)中,品牌与消费者的Engagement是指,“消费者关注品牌信息”与“询问/购买品牌产品”之间的一个时期,此时期品牌需与消费者不断的沟通、互动、影响。如果把品牌比拟为一个人的话,就像是与消费者“交往”的过程,并不是单向的传递讯息,而是创造更多的双向沟通(mutual communication)拉近彼此的距离。更完整的品牌Engagement还会延长至售后服务以及再下次的新品上市,让消费者“持续不断”的关注,就像是维护一段良好的朋友关系。

 

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在网络时代,品牌的沟通模式不再是一对多(mass communication),而是一对一(segmented small communication)。品牌需借由各项管道客制化与消费者间的沟通,虽然看起来数量变小了但却有更高的杠杆效应。利用社群媒体与消费者互动也可算是使品牌人性化最有效率的方式之一。

 

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实际案例:

品牌可透由不同的社群媒体塑造多元的人性化形象。以美国宝碱旗下子品牌之一Oldspice为例,其在Twitter上创办的帐号@OldSpice常常会发表一些有趣、幽默的内容与消费者互动,在Youtube上搞笑的行销影片(影片如下)引发热烈讨论,还有Old Spice facebook上的互动等等,比起官方网站,利用这些社群管道更能使品牌实际接触消费者。

 

萤幕快照 2013-04-17 下午1.09.27

 

 

需要注意的是,既然是“人”与“人”之间的互动,就不免会有更多的细节需要注意,避免不必要的误会,维持与客户间更良好的关系。因此,“待客之道”也是品牌在网络时代需要持续不断学习的课题!

 

延伸阅读文章:

1. Brands Seek to Humanize Themselves Through Social Conversation

2. 9 Ways Top Brands Use Social Media for Better Customer Service

3. HUMANITY AND THE HUMAN SPIRIT ARE THE ETHOS OF SOCIAL MEDIA

 

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文章分類:
品牌行销

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