BRANDinLABS品牌癮網站是由Labsology法博思品牌顧問公司所經營維護

[好品牌不危机] Fedex也有危机!? 请看它如何化解这颗”老鼠屎的挑战”

Written by
Rex Huang

 

有一位Fedex的送货员竟然是这样投递包裹的:

于客人在家、大门敞开的前提下,他把一台显示器“抛”到了围墙里。

 

 

这件事发生在2011年,对于Fedex来说,这无疑给了他们向来坚守的顾客至上的精神打了一大巴掌。但是Fedex美国营运部副总听过上帝说:“有人打你的右脸,连左脸也转过来由他打。”因此他们的回应是这样的:道歉、认错、重申理念

 

这次事件对于Fedex团队每日提供的优秀服务来说,绝对是不幸的意外。我们的客户了解且看重我们的优异表现。我们已经持续传达这样的价值四十年了,如果做得很差的话,是不会获得广泛的尊重的。其实,我们的座右铭很简单且我们皆试着遵守,也就是紫色承诺:‘每日不论付出任何代价,都要确保客户称心满意。

没错,这次的投递完全不符合那些(指上文)高标准,我们正将此事件当作一个学习的机会。我们已经在内部播送这部影片以提醒每位送货员,让他们知道:每个包裹都是极重要的,无论对你还是对于客户。而像这样的行为是绝对不允许的。

 

 

Fedex的回应成功地转移了事件焦点,他们以积极的态度行动赢得媒体与新旧客户的支持。

 

快速,Fedex于两天内发布道歉文与道歉影片。

明确,Fedex告诉客户他们将会如何处理、将会发生什么事。

尊重,Fedex派遣专人沟通并赔偿,是对客户的尊重。 Fedex进行惩处但不公开资讯,是对员工的尊重。

 

声明公布后,在Fedex的部落格下有183则反响,有顾客捍卫快递公司的服务、有同公司的送货员与以谴责,也有人冷嘲热骂。然而当我们看到整只大象的时候,其中正面回应占了57%,中立回应占了25%,而负面的留言仅占18%。(数据来源

诚恳地面对捅出的篓子,Fedex展现出了一种更开放而自我检讨的态度,让我们知道:回应快又好,人生没烦恼。

 

1357961999_6de7

▲自我检讨的猫咪,听说牠面壁了1.5小时

 

  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
文章标签:
文章分類:
品牌行销

Leave a Comment