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以故事情境剧本法 让企业创造新竞争优势

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现在服务业讲究的是顾客至上的服务经济学。

顾客的满意程度,取决于服务品质好不好,因为“人”才是服务的重点。

但是要让外部顾客满意,首先得要先搞定内部员工。在经理人月刊中提到,位于台北车站附近的天成饭店,利用“Scenario剧本法”来设计饭店服务,不仅以顾客为主角设计了顾客体验,也因此让全体员工能将这样的文化传承下去。

所谓“Scenario剧本法”,指的是,透过一个想像的故事剧情,剧情中包含了使用者的特性、事件、产品与环境等要素,模拟未来多个使用情境,透过此方式,探讨并分析人与产品之间的互动关系,是目前产品设计的显学。

天成饭店设计的脚本,是经由不同部门达成共识的结果,站在消费者的角度,模拟旅客从车站出发、进入饭店入住到最后离开,在这过程中可能会遇到的情境来设计整个产品。

然而这脚本也成为新进人员训练用的材料,同时确保员工了解饭店每个装置及活动设计想要传达的价值,以维持客户体验的品质。

而剧本法的应用有三个要点,以下向大家说明:

第一,饭店内的设计以顾客当做主要对象: 

设计团队要设计出顾客想要的“亮点”,让顾客体验到旅程中的惊喜。

第二,设计之初先达成共识,避免后续冲突:

让不同单位规划出自己想像的饭店,并让团队间提早达成共识,避免在设计过程中或后续产生冲突。

第三,留存范本,让初衷不因人员变动而改变:

因剧本法会将设计发想等相关文件留存起来,万一中途人员有所变动,便能很快的了解当初为什么要这样设计,以及想要传达什么样的价值。

透过剧本法,虽在世界各地有着不同变量,也一样能设计出符合顾客满意的饭店。

希望借由今天的案例,能带给业者们一些想法,在未来工作设计中更有效率并获得价值。

作者:MKC编辑小组

参考资料:经理人月刊no.154 2017/9

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文章分類:
品牌创新

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