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员工就是品牌最重要的顾客

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根据英国品牌顾问公司Brand Finance日前公布2017年全球品牌价值年度报告 (Brand Finance Index 2017)及2017年全球十大最具影响力品牌,迪士尼 (Walt Disney)再度上榜,为全球最具影响力品牌。Brand Finance评估品牌价值的标准包括品牌知名度、客户满意度和推荐、财务表现与内部投资、市场占有率和获利能力,并检验其企业社会责任、公司治理,以及利害关系人对该企业的观点,来对各品牌及其竞争者进行分析评比。

现今服务业显然已经从以往强调质、量走向体验行销,再加上全通路行销的时代来临,考验著企业经营者不断创造出更高价值的顾客满意,偶尔还要再创造出惊艳,以东京迪士尼乐园为例,从相关资料及经验可以感受到其经营理念,并非仅以娱乐产业自居,而是把整个乐园都当成一项“商品”,包括商店中贩卖的商品、乐园的游乐设施以及工作人员全心待客的服务精神,皆属商品的全部,这也造就了目前全球迪士尼乐园中,东京迪士尼乐园入园人数居于第一,每年并有高达回客率达98%之优秀成绩。

“在服务业中最顶级的服务就是积极反应、超越顾客需求,这不是SOP做得出来的。‘制式’是有局限性的,只有员工从心而发,如同迪士尼形塑一个优质服务的企业文化。”迪士尼乐园世界度假村(Walt Disney World Resort)前高级副总裁科克雷尔(Lee Cockerell)表示,他深信要做好顶级服务最重要就是:“员工就是第一层顾客”,能感动员工快乐工作的秘诀:找到对的人上车、提供训练,对员工绝对坦诚、倾听。

“选才”!未必要很有能力、最看重的是:热情、热情

这部份迪士尼主张“员工就是第一层顾客”,这又是一个怎样的概念,就是你必须一开始就找对的员工上车,且训练后确保他们真正有学习东西,能通过测试。迪士尼有一套对待员工很好的文化,他们有机会被提升到管理职,如同在奥兰多迪士尼乐园中有7万多名员工,其中约有50%都拥有大学学历,所以有很多人才可以在内部选拔、进而出任管理职。

有关找对的员工上车可举例如下,曾经有位迪士尼乐园世界度假村内清洁人员,经公司持续观察她的工作表现及服务态度后,认为她有足够的能力升任管理职,但她犹豫了,认为自己没有能力,又有孩子要照顾,这时迪士尼 对她说:不,我们一起来解决这个问题。最后,她顺利升任管理职,那是十年前的事情了。现在,她是组织中最佳员工之一。谁愿意一直做低阶工作?在组织中找人才,关注可以提拔的人,透过组织让他们不断被提升。争取卓越的员工,一直是迪士尼所深信最重要的资产之一,然后训练、训练、再训练,确保他们每天日新月异,所以可以精益求精,有机会、有热情,就能够自我实现。

“激励”!喔,这里不流行~给尊重但员工要自我激励

任何一间企业肯定不会想要每天忙于催促员工工作,建立信任感就是公司对员工主要做的事情,迪士尼也以能自我激励的员工为首选,不断灌输员工你要为激励自我而负责,而公司给予你训练和机会,也会对你的绩效表现给予回馈。工作是你的,而你必须为自己的快乐负责。给予一个专业的工作环境,透过尊重及训练,员工自然就会不断激励自己。

迪士尼曾雇用一个美国顶尖厨师,但他对伙伴态度非常坏,傲慢自负、不尊重同仁,甚至在工作场域大声咆哮,让员工觉得自己能力很差。因此公司也在这位厨师上任40天内解雇了他,因为迪士尼深信,员工是需要被尊敬,组织内不需要会威吓员工的经理人。关于这点科克雷尔在担任企业顾问已经十多年的经验上,回馈大多数公司领导人会有的盲点,多数问题在于没有领导策略,仅仅只有营运策略。所以他们担心开新店,担忧制造、产品、物流等等事情,但是他们不担心如何去提升员工的能力素质,而且他们没有跟员工建立好的关系,造成员工来去高流动的组织,这往往都是人的问题。

每位顾客都希望自己能够得到特别对待,成功商家往往会为每一位上门的顾客制造这种特殊体验,第一线的服务人员应该更要能不遗余力地,迪士尼的使命是“把欢乐带给所有贵宾”,同时也为这个使命明确的订定行动方针(SCSE):安全(Safety)、礼仪(Courtesy)、秀场(Show)、效率(Efficiency),透过研习、训练培训教育种子师资全面落实,活用各项活动与企业内部文件将理念灌输给员工,反映在园区内各项设施的设计加强员工的认知,如此反复强调让员工们不论在什么的情境及场所都能贯彻,这也是发挥全心待客精神的基石,必能让上门熟客感觉自己像家人般的被对待,让新顾客感觉自己像熟客般被招呼,客户服务只有精益求精,相信都可以创造出惊人的回客率。

 

(参考书籍-迪士尼的感动魔法:全心待客之道、每个人都是服务专家、顾客3.0、商业周刊第1477期迪士尼顶级服务秘诀:把员工当顾客)

作者:赖佳慧

原文连结:https://mymkc.com/article/content/23143

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