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以使用者洞察拥抱市场商机

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过度迷恋技术的谬误

迎向服务商机势在必行,此际企业不能再将眼光完全放在产品及技术上,必须试着将企业的定位及方向重新聚焦于顾客体验及解决方案上,关键是要设法让产品与服务共存,产生相辅相乘的综合效果,不如此做,想要摆脱红海竞争的泥淖真的很困难。

然而,对于以技术挂帅的台湾企业来说,总认为拥有技术是最值钱的,提到经营商机率先映入主管脑海的就是产品,这是台湾企业常见的谬误思维模式,事实上,思维的正确的顺序应该是:使用者是谁?使用者在哪里?他们的需求为何?解决方案是什么?竞争对手是谁?最后才来思考产品。

“使用者洞察”(User Insight)是掌握服务商机的关键第一步,有助于了解目标顾客的需求、生活风格及行为模式,企业必须以此为基础,才能设计出能够获利的商业模式,同时应该借由现有及新科技的整合运用,来实现规划中的新创服务业。从需求中找出商机,正是创新事业的成功王道。

使用者洞察掌握务商机

了解使用者是开创服务最重要的一步,也是企业形塑商业模式的基础,不过服务设计也有实务上的困难,就是不容易运用原型来测试可能的风险,这是大部分服务业进行服务设计时的痛处。

不妨参考美国银行(Bank of American)的做法,有感于过去进行金融服务创新缺乏系统化,带来相当高的经营风险,美国银行在导入新的服务创意时,先行选择几家分行作为创新实验室,让顾客在这些分行进行实际的交易,研发小组则精确地纪录和测量实验结果,如果证实新做法能够大幅提高顾客满意度,之后再将新的服务流程及技术推广到所有的分行,美国银行借由此一创新实验体系有效提升服务创新的成功机率,促成了该公司营业利润快速增长。

反观台湾企业通常带有工程师的思考惯性,习惯产品出发,虽然了解市场,却不知道如何进行取舍,所以在决定自己的定位之前,企业最好先问问自己:谁是你的使用者?什么是你的强处?然后在使用者需求及本身强处的连结点上找到切入位置。同时,聚焦于特定的使用者,在特定的范围内上寻求利基点,尽量避免大规模、全面性的市场战,抛开过度迷恋技术与产品的思维,以充分掌握服务发展的崭新商机。

 

作者:中国生产力中心-编辑部

原文连结:https://mymkc.com/article/content/20875

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文章分類:
品牌创新

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