BRANDinLABS品牌癮網站是由Labsology法博思品牌顧問公司所經營維護

社群行销绝招之一-妥善处理留言

Written by

对企业来说,社群网络就像是一把两面刃…
可以迅速散布企业想露出的讯息内容,

但…

“负面的评价也可能传遍世界各地”
所谓“歹事传千里”,这句话用在社群媒体相当适用,新闻一播报出某某大坏蛋,网络乡民们就会齐心合力,不到一个小时就将他的资料全部都给它翻出来,这样的状况有时让你的企业躺着也中枪…

可是,反过来说…

若能好好处理社群网络上的客户咨询,将会是你企业的强大优势喔!

最近一家企业服务研究机构STELLA Service Study特地针对企业对消费者在社群媒体上的留言回复进行研究~
发现,在美国,25家会回复消费者留言的企业中,只有2家企业会100%的回复消费者的留言(有些企业会视状况回复),也只有6家企业会在24小时内回复留言,这显示…

~竟有少数企业重视社群网络中的客服咨询(在台湾更是如此)~

其实,会在社群网络中留言的消费者,往往代表着他对某品牌是抱持着期待的,因此,及时且专业地回复客户的问题,将可以赢得他的心!!

一家具有50年历史,专门规划欧洲火车行的旅行社Eurail,跳脱出大家对他们的老旧印象,成功地透过社群网站找到他们的利基点,他们的祕诀没有别的,就是…认真地处理每一则消费者的留言,为了及时和专业地回应每一则留言,他们组成一支强大的团队(成员都是旅行经验相当丰富的高手),帮助消费者解决旅程规划中任何的疑难杂症,因为这样贴心的服务,让他们的粉丝团广泛获得大家的认同并迅速壮大起来~

同时,消费者也认为他们是一家相当亲切并走在科技尖端的旅行社,一切的一切只因,Eurail投入在社群网络,并认真处理每一位客户的问题。

当然,如何处理社群媒体的负价留言还是有他的撇步存在,只是,一昧地担心负评留言反而将可能让你错失更重要的机会喔!!

有任何其他妙招或想法吗?
跟我们分享吧!!

  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
文章分類:
品牌行销 · 趋势洞察

Leave a Comment