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培养客户忠诚度 用7招绑住客户的心

Written by
行銷企劃幫

行销的目的很多很广,对于企业的经营负责人来说,最重要的还是“获利”,毕竟营利事业不是慈善团体,丢出去的石头,绝对不会只想听到噗通的回音,更希望看到它溅起的水花,而且越高越好,如此事业单位的生命才能历久不衰、员工才能保得住饭碗,这是商业环境里极为现实的问题。

 

从销售角度来看,公司的业绩和营利要扶摇直上可从两个面向分析,一是开拓新获利来源,包含开发新客户、建立新通路与创造新产品等,这也是行销、业务以及研发各部门同仁一致的目标与任务。开发“新的”是增加业绩的必备条件,而守住“既有的”却是达标不可或缺。因此要强化业绩水准,另一个面向就是要守住既有客户,其中最明显的指标即为“客户忠诚度”,缺乏客户忠诚度的公司,就像基础不扎实的桥墩,洪水一冲刷就会崩解溃堤。

 

留住既有客户是业绩达标的基础条件。

 

客户忠诚度也许对部分人来说是极为抽象的概念,也因如此所以不太容易有具体做法维持。简单来说,客户忠诚度就是客户在一连串完整的购买行为上,感受到产品的服务、品质、价格和售后服务等因素,结合而产生的经验,对品牌产生情有独钟的好感,而在未来愿意再消费的行为。值得一提的是,现在的行销环境比以往复杂,影响行销的因子多到不可胜言,现在所说的客户忠诚度,已不绝对代表客户未来的回购指标,但反过来说,没有客户忠诚度就几乎不会有回购率,是不是很像绕口令,这就跟地湿不一定是天下雨,但天下雨地就会湿的道理一样。

 

提升客户对品牌的忠诚度,对企业的生存与发展有密不可分的关系,也是一位称职的行销人员急不可待的任务,因此我们可以从几个方向打好基础:

 

1、提供方便的购买环境:

 

方便的消费环境可以培养习惯的忠诚度,甚至可以达到反射性的作为,这就像是心理学上说的制约。例如,想要上网买东西直觉让人想到PChome 线上购物或Yahoo奇摩购物中心等。

 

打造便利的购物环境是培养客户忠诚度的最低门槛。(图片撷取PChome 24h购物)

 

2、以消费者为取向:

 

把消费者摆在心里,这时所做的一切都会用消费者的角度思考,以其需求产生创意,建立完善与亲近、甚至是难忘的咨询和售后服务,让消费者从购买开始到使用产品,直至产品生命结束,都能感到安心与被注重,是争取客户认同很有效的办法。

 

3、持续提升产品品质:

 

就像牛仔裤先驱Levi’s,从一开始给矿工穿的裤子,后来加上铆钉扣,再改良使用拉链,到现在成为引领时尚潮流,占有牛仔裤市场举足轻重的地位,都是Levi’s不断提升产品品质的结果,并营造出“一旦穿上,决不脱掉”的客户绝对忠诚。

 

4、形塑优质企业形象:

 

企业形象对于消费者购买行为具有强烈紧密的情感牵绊,一旦企业形象崩坏,客户的忠诚将会分崩离析。日前制造虾味先使用过其原料的老牌食品厂裕荣食品,即是一则活生生的例子。

 

企业形象一旦崩坏得花上好几倍的时间与心力来挽回。(图片撷取自自由时报网站)

 

5、设定合理价格:

 

这里指的是针对不同的默认客群及产品,订定合理价格。卖保时捷就不能订小货车的售价,路边摊的餐点就不能设定大饭店的价格,不合理的价格设定以及暴利概念,会让消费者踌躇不前,敬而远之,更遑论忠诚度的建立。

 

6、客制化搏好感:

 

透过既有的消费者行为分析,衍生出客户喜好而进行的客制化制程,除能带来耳目一新的感受,对于忠诚度的加分也极为有效。

 

icash卡是产品客制化相当成功的例子。(图片撷取自苹果日报网站)

 

7、超越消费者的期待:

 

这是第二点的进阶思考,除了维持现有销售线上的客户满意,偶尔“暴冲”一下,用出奇不意的想法提供给消费者更多选择,虽具有某种市场试探的意味,但也能激荡出新的销售概念与活络品牌印象。

 

客户忠诚度是企业经营极为重要的武器,也是决定品牌能否成功的最大因素之一。企业经营理如果缺乏客户忠诚度,意味着必须花费比别人更多时间与力气在产品其他的销售条件上努力,才足以和其他公司竞争,像是开拓新客源、降价求售、提高生产成本制造新产品等,将会使企业所有成员疲于奔命却未必能达到效果。更重要的是,曾经因拥有正确经营策略堆砌出的企业荣景,也可能因为少了客户忠诚度的加冕而昙花一现。

 

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