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培養客戶忠誠度 用7招綁住客戶的心

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行銷企劃幫

行銷的目的很多很廣,對於企業的經營負責人來說,最重要的還是「獲利」,畢竟營利事業不是慈善團體,丟出去的石頭,絕對不會只想聽到噗通的回音,更希望看到它濺起的水花,而且越高越好,如此事業單位的生命才能歷久不衰、員工才能保得住飯碗,這是商業環境裡極為現實的問題。

 

從銷售角度來看,公司的業績和營利要扶搖直上可從兩個面向分析,一是開拓新獲利來源,包含開發新客戶、建立新通路與創造新產品等,這也是行銷、業務以及研發各部門同仁一致的目標與任務。開發「新的」是增加業績的必備條件,而守住「既有的」卻是達標不可或缺。因此要強化業績水準,另一個面向就是要守住既有客戶,其中最明顯的指標即為「客戶忠誠度」,缺乏客戶忠誠度的公司,就像基礎不紮實的橋墩,洪水一沖刷就會崩解潰堤。

 

留住既有客戶是業績達標的基礎條件。

 

客戶忠誠度也許對部分人來說是極為抽象的概念,也因如此所以不太容易有具體做法維持。簡單來說,客戶忠誠度就是客戶在一連串完整的購買行為上,感受到產品的服務、品質、價格和售後服務等因素,結合而產生的經驗,對品牌產生情有獨鍾的好感,而在未來願意再消費的行為。值得一提的是,現在的行銷環境比以往複雜,影響行銷的因子多到不可勝言,現在所說的客戶忠誠度,已不絕對代表客戶未來的回購指標,但反過來說,沒有客戶忠誠度就幾乎不會有回購率,是不是很像繞口令,這就跟地濕不一定是天下雨,但天下雨地就會濕的道理一樣。

 

提升客戶對品牌的忠誠度,對企業的生存與發展有密不可分的關係,也是一位稱職的行銷人員急不可待的任務,因此我們可以從幾個方向打好基礎:

 

1、提供方便的購買環境:

 

方便的消費環境可以培養習慣的忠誠度,甚至可以達到反射性的作為,這就像是心理學上說的制約。例如,想要上網買東西直覺讓人想到PChome 線上購物或Yahoo奇摩購物中心等。

 

打造便利的購物環境是培養客戶忠誠度的最低門檻。(圖片擷取PChome 24h購物)

 

2、以消費者為取向:

 

把消費者擺在心裡,這時所做的一切都會用消費者的角度思考,以其需求產生創意,建立完善與親近、甚至是難忘的諮詢和售後服務,讓消費者從購買開始到使用產品,直至產品生命結束,都能感到安心與被注重,是爭取客戶認同很有效的辦法。

 

3、持續提升產品品質:

 

就像牛仔褲先驅Levi’s,從一開始給礦工穿的褲子,後來加上鉚釘扣,再改良使用拉鍊,到現在成為引領時尚潮流,占有牛仔褲市場舉足輕重的地位,都是Levi’s不斷提升產品品質的結果,並營造出「一旦穿上,決不脫掉」的客戶絕對忠誠。

 

4、形塑優質企業形象:

 

企業形象對於消費者購買行為具有強烈緊密的情感牽絆,一旦企業形象崩壞,客戶的忠誠將會分崩離析。日前製造蝦味先使用過其原料的老牌食品廠裕榮食品,即是一則活生生的例子。

 

企業形象一旦崩壞得花上好幾倍的時間與心力來挽回。(圖片擷取自自由時報網站)

 

5、設定合理價格:

 

這裡指的是針對不同的預設客群及產品,訂定合理價格。賣保時捷就不能訂小貨車的售價,路邊攤的餐點就不能設定大飯店的價格,不合理的價格設定以及暴利概念,會讓消費者躊躇不前,敬而遠之,更遑論忠誠度的建立。

 

6、客製化搏好感:

 

透過既有的消費者行為分析,衍生出客戶喜好而進行的客製化製程,除能帶來耳目一新的感受,對於忠誠度的加分也極為有效。

 

icash卡是產品客製化相當成功的例子。(圖片擷取自蘋果日報網站)

 

7、超越消費者的期待:

 

這是第二點的進階思考,除了維持現有銷售線上的客戶滿意,偶爾「暴衝」一下,用出奇不意的想法提供給消費者更多選擇,雖具有某種市場試探的意味,但也能激盪出新的銷售概念與活絡品牌印象。

 

客戶忠誠度是企業經營極為重要的武器,也是決定品牌能否成功的最大因素之一。企業經營理如果缺乏客戶忠誠度,意味著必須花費比別人更多時間與力氣在產品其他的銷售條件上努力,才足以和其他公司競爭,像是開拓新客源、降價求售、提高生產成本製造新產品等,將會使企業所有成員疲於奔命卻未必能達到效果。更重要的是,曾經因擁有正確經營策略堆砌出的企業榮景,也可能因為少了客戶忠誠度的加冕而曇花一現。

 

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