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品牌社群经营 – 社群聆听的七大重点

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“社群聆听”是社群媒体群立年代的必备分析技术。

每个品牌经营者都想知道:
“消费者都在社群上讲些什么?”
“他们到底喜不喜欢我的产品?”
“他们喜欢什么,讨厌的又是什么呢?”

Clutch 调查三百家使用社群聆听工具的中大型企业,得到以下发现:

  • a. 企业使用社群聆听来改良产品 (25%),吸引客户 (24%),改善客户服务 (21%)
  • b. 亦可用来监控不同内容的成效 (13%),雇用员工 (9%),了解竞争者 (9%)
  • c. 将近半数的企业 (42%) 用社群聆听来增进顾客关系
  • d. 大部分的企业 (86%) 会监控顾客要求、问题、与顾虑
  • e. 除了 Facebook 和 Twitter 以外,也会监控 Instagram (71%) 和 YouTube (65%)

其中最主要的七大重点,也就是社群聆听的内容包括:

1. 顾客的要求、问题、与顾虑 (86%)

2. 竞争者 (77%)

3. 品牌 & 产品 (75%)

4. 产业名词 & 趋势 (61%)

5. 产业 / 品牌 KOL (60%)

6. 品牌名 / 公司名 (55%)

7. 公司经营团队 (44%)

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这七件事情,是社群聆听锁定的重点目标!最好是七大重点一一锁定,不要错过任何一项,才能掌握现在的消费者对品牌的各方面观感。

1. 顾客的要求、问题、与顾虑 (86%)

社群媒体是一个多功能的管道,除了作为行销通路,甚至 Facebook、Instagram 都逐渐引入了商务功能,社群媒体现在更是客户服务的重要窗口。

透过社群聆听,行销人员可以察觉消费者在意的是什么?有什么禁忌话题是行销人员应该避免提到的?哪些主题可以增进正面对话?

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监控消费者在脸书社团的抱怨文,是社群聆听重点之一。图片来源:苹果日报

2. 竞争者 (77%)

行销人员一定要对竞争者念兹在兹,了解对手的优势与劣势,才能百战百胜。

社群聆听可以帮你察觉消费者现在在讲竞争者的哪些八卦?他们讨厌对方哪些地方?

一旦了解消费者眼中竞争者的缺点,你就可以重新定位你的产品,展现你优于对方之处!

假使你的竞争者是 XX 女装,你发现消费者喜欢他们的服装设计,但布料很薄,容易破损、起毛球。你可以强调自己不但设计出众,布料品质严选、耐穿耐洗。根据自己的长项,打击对方弱点,赢得消费者的心!

3. 品牌 & 产品 (75%)

品牌聆听是最基本的,但产品聆听呢?有两个方式:

 – 产品分类:将产品分类,与竞争者的同类产品比较。例如你的品牌是 H&M,你可以建立一个“洋装”的监控项目,然后横向追踪各家竞争者在“洋装”上的社群谈论内容。

 – 品牌产品线主题:以(自己或竞争者的)品牌为主轴,往下细分各产品线。例如“衬衫”、“牛仔裤”、“洋装”……

4. 产业名词 & 趋势 (61%)

品牌随时都要留意最新趋势,注意当下有没有什么热点事件可以搭顺风车?透过社群聆听,抓住流行用语和 hashtag,可以帮你跟上最新流行话题,借势行销一波!

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社群聆听可以帮助掌握流行话题,跟上热点。图片来源:mediaconnectpartners

5. 产业 / 品牌 KOL (60%)

找 KOL 最重要的就是行销目标。

你想要触及更多人?那就找粉丝数众多、分享数广大的 KOL。

你想追求互动数?看看 KOL 目前的贴文里,跟你品牌相关的内容底下,跟粉丝的互动状况怎么样?

想要增加品牌好感度?那就要直攻本来就有关注你品牌、并且长期以来对你品牌有好感的人,把他们拉拢进来吧!

6. 品牌名 / 公司名 (55%)

这是最基本的一件事了,但根据调查,只有 55% 的人有在监控自己的品牌名!

不知道 45% 的品牌是否太害怕看到负评,所以干脆不看?!请记得,负评是必然存在的。善加监控,才能妥善管理社群口碑,加以回应与处理。

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用社群聆听工具 Mention 监控品牌名。图片来源:socialmediaexaminer

7. 公司经营团队 (44%)

就算你的经营团队没有 Mark Zuckerberg 这种超级名人,也可能在业界有一些影响力,甚至让消费者感到好奇。

妥善运用经营团队的社群帐号,把他们当成是品牌大使,规划内容和贴文频率,研究消费者喜欢的主题,说不定能创造比品牌专页更大的回响!

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企业品牌创办人,用个人帐号作为品牌宣传的一部份。图片来源:美乐蒂 Melody
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文章分類:
品牌行销

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