摘要：對於中小企業而言，品牌成功是追求的目標之一，而Google評論的作用比我們想象中的大更多。Google 5星評價的效果比廣告推廣更強，要維持Google 5星評價，除了提升自身產品或服務質量外，制定完善的Google評論佈局策略亦同樣重要！

現在，Google商家平台(Google my Business)的使用頻率與重要性越來越高。由於業配文章的廣告過多，不少人已不再相信，而Google成為了搜索店家線上評論的首選。在使用Google商家平台時，消費者最關心的是品牌、產品或服務的評價資料。店家資訊、評論數量和星級評價都是消費者決定是否光顧的重要因素。

試想一下如果你的餐廳或服飾店沒有Google商家平台、評價數量少、星級評價低於3星、有不少負面評價，消費者還會選擇光顧嗎？不少消費者會望而卻步，轉向選擇轉向Google商家評價更好的店家。

一個Google五星評價效果比廣告推廣強10倍，這個說法一點也不誇張，Google商家評價不僅影響消費者的購買決策，可以讓品牌與消費者建立良好的互動，建立品牌口碑和形象，同時提高消費者對產品或服務的信任和忠誠度，進而增加品牌的轉換率和銷售量。

Google評論對實體店家的影響

Google評論對於實體店家來說，帶來的絕非單次影響，而是一個相輔相乘形成正循環的長期影響。

提升轉化率

在消費前，大部分人都會上網尋找其他人對商品或服務的實際使用經驗和評價。相較品牌自我宣傳，消費者更容易認為其他使用者的評論內容更具參考價值。如果商家評價的五星評價多且評價內容正面，消費者更有可能在當下進行消費或預約。

高評價品牌及商品對消費者而言會更有信心去購買，反之，若品牌評價不佳，消費者可能失去對品牌的信心，降低轉化率。

每一名消費者同時也是評論者，都可以為店面增加網絡分數及建立品牌聲量，店家應重視每一位客人的體驗，以實際的體驗影響下一個客戶。

增加品牌形象的可信度

品牌可信度需要由商家努力及過去消費者的體驗累積而成。如果品牌能夠提供優質的產品和服務，並且獲得消費者的好評將有助於提高品牌的可信度及口碑。實體店家可在商家頁面中提供聯絡資訊及商品資訊等完整信息，如商品名稱、類型、圖片、描述、價格等，加上過去的商家評論內容、評價星數等，都能讓潛在消費者了解品牌，描述品牌形象。

品牌可信性在消費者心中是購買行為的推進器，對品牌具足夠的信任度能加深購買慾，日後更有可能成為該品牌的忠實消費者，並持續購買、使用或推薦該品牌。

提升排名

除了Google搜尋結果頁上有排名，其實Google地圖也是由排名的。

根據Moz.com提供的數據顯示，Google 地圖上排名前三名的商家點擊率明顯高於其他排名，而排名越靠前點擊率相對越高。商家排名受多項因素影響，包括商家資訊的完整度和準確性、評論數量、評級星數、地點位置和距離、關鍵字及點擊率。

Google 重視評論的數量和星數，這是品牌聲譽的指標。若商家擁有大量正面評論，Google 會認為此品牌值得信任，並優先在搜尋結果中顯示其網站。相反地，若商家擁有大量負面評論，Google 可能會認為此品牌不值得信任，從而降低其在搜尋結果中的排名。

中小企在SEO上佈局的同時亦需要在 Google 地圖排名上佈局，若商家能獲得多且正面的評論，不僅能提升排名，也能增加點擊率，讓消費者更有參考來訪店家，進而維持高排名甚至持續提升。

如何獲得Google5星評價？

對於中小企業而言，鼓勵客戶在 Google 上留下評論並不容易。從客戶的角度看，留下評論對他們沒有明顯的好處，而且需要登錄、填寫表格、或者上傳圖片，這可能讓他們感到不方便。此外，Google 評論會留下部分個人資訊，這也可能會使客戶不願意留下評論。

那麼，該如何讓客戶留下 Google 評論呢？商家可以從以下三個方面入手：

提供卓越的客戶體驗

最好的方法是讓客戶滿意。如果他們感到產品和服務都很好，他們會很樂意給店家五星評價，並主動留下好評。

簡化評論流程

找到店家的 Google 評論網頁再留言，聽起來不困難，但對客戶而言每多一個步驟都是讓他們放棄留下評論的因素。因此，商家應該簡化評論流程，如在各處提供 Google 商家的二維碼、提供一些對評語的提示和建議，讓客戶可以就甚麼主題撰寫評價。

提供優惠獎勵活動

大多數用戶不願意留下評論的原因是沒有好處且很麻煩，因此提供一些獎勵，成為客戶留下評論的誘因是非常重要的。商家可以提供折扣券、贈品等獎勵，以吸引客戶留下五星評價，並積極增加商家的評價。

如何應對Google負面評論？

千萬不能小看負評的威力，它的影響可大於你所想像：調查指出有57％的消費者只會考慮評分高於4星的商家，更何況是負面評論。

如何應對負面評論？

並非所有負評都是不治之症，也會偶爾客人可能會有不良體驗或因店家出錯而給予負評。此時，及時採取應對措施非常重要，潛在消費者對於店家積極解決事件大多抱有正面感覺，反而能為商店的形象加分。

需要及時回應負評

先確認評論中所說的情況是否屬實及發生原因，並保持禮貌和專業表達對客戶不滿的理解，並提供解決問題的建議和方案。

如果當下已解決問題，也可以在評論中提及，這點很重要，因為消費者是無法得知事件的後續發展，店家應該主動把問題解決的狀況在評論中提及。

可以刪除留言嗎？

但如果負評事件進展到不可控制的情況，如內容被灌滿負評，是否可以關閉評論功能或用刪除及檢舉留言呢？

商家無法關閉評論功能。Google商家中的評論是實際的意見，是幫助消費者在網路作出購物決策的重點工具。商家亦無法直接刪除留言，但如果是虛假或攻擊性的負評，可以聯繫Google支援團隊報告問題及檢舉負評，請求作出人工審核及刪除評論。但檢舉的內容只限於垃圾內容、偏激內容、造假的文字內容；與實際地點、商家無關的留言；含暴力、色情等不雅字眼的留言。

「買水軍」洗評論可行嗎？

「買水軍」洗評論的方式不建議使用，因為Google可以透過演算法和IP位置等方式檢測水軍行為，且被發現後可能會被檢舉、凍結或刪除帳戶及店家，後果得不償失。

總結

Google評論就如SEO一樣重要，中小企亦不妨多花點心思在這裡，可能會為企業帶來意想不到的效果。通過良好的Google評論管理，品牌可以建立良好的口碑、提高可信度和增加銷售機會，從而吸引更多潛在客戶。