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以故事情境劇本法 讓企業創造新競爭優勢

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現在服務業講究的是顧客至上的服務經濟學。

顧客的滿意程度,取決於服務品質好不好,因為「人」才是服務的重點。

但是要讓外部顧客滿意,首先得要先搞定內部員工。在經理人月刊中提到,位於台北車站附近的天成飯店,利用「Scenario劇本法」來設計飯店服務,不僅以顧客為主角設計了顧客體驗,也因此讓全體員工能將這樣的文化傳承下去。

所謂「Scenario劇本法」,指的是,透過一個想像的故事劇情,劇情中包含了使用者的特性、事件、產品與環境等要素,模擬未來多個使用情境,透過此方式,探討並分析人與產品之間的互動關係,是目前產品設計的顯學。

天成飯店設計的腳本,是經由不同部門達成共識的結果,站在消費者的角度,模擬旅客從車站出發、進入飯店入住到最後離開,在這過程中可能會遇到的情境來設計整個產品。

然而這腳本也成為新進人員訓練用的材料,同時確保員工了解飯店每個裝置及活動設計想要傳達的價值,以維持客戶體驗的品質。

而劇本法的應用有三個要點,以下向大家說明:

第一,飯店內的設計以顧客當做主要對象: 

設計團隊要設計出顧客想要的「亮點」,讓顧客體驗到旅程中的驚喜。

第二,設計之初先達成共識,避免後續衝突:

讓不同單位規劃出自己想像的飯店,並讓團隊間提早達成共識,避免在設計過程中或後續產生衝突。

第三,留存範本,讓初衷不因人員變動而改變:

因劇本法會將設計發想等相關文件留存起來,萬一中途人員有所變動,便能很快的了解當初為什麼要這樣設計,以及想要傳達什麼樣的價值。

透過劇本法,雖在世界各地有著不同變數,也一樣能設計出符合顧客滿意的飯店。

希望藉由今天的案例,能帶給業者們一些想法,在未來工作設計中更有效率並獲得價值。

作者:MKC編輯小組

參考資料:經理人月刊no.154 2017/9

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