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以使用者洞察擁抱市場商機

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過度迷戀技術的謬誤

迎向服務商機勢在必行,此際企業不能再將眼光完全放在產品及技術上,必須試著將企業的定位及方向重新聚焦於顧客體驗及解決方案上,關鍵是要設法讓產品與服務共存,產生相輔相乘的綜合效果,不如此做,想要擺脫紅海競爭的泥淖真的很困難。

然而,對於以技術掛帥的台灣企業來說,總認為擁有技術是最值錢的,提到經營商機率先映入主管腦海的就是產品,這是台灣企業常見的謬誤思維模式,事實上,思維的正確的順序應該是:使用者是誰?使用者在哪裡?他們的需求為何?解決方案是什麼?競爭對手是誰?最後才來思考產品。

「使用者洞察」(User Insight)是掌握服務商機的關鍵第一步,有助於了解目標顧客的需求、生活風格及行為模式,企業必須以此為基礎,才能設計出能夠獲利的商業模式,同時應該藉由現有及新科技的整合運用,來實現規劃中的新創服務業。從需求中找出商機,正是創新事業的成功王道。

使用者洞察掌握務商機

了解使用者是開創服務最重要的一步,也是企業形塑商業模式的基礎,不過服務設計也有實務上的困難,就是不容易運用原型來測試可能的風險,這是大部分服務業進行服務設計時的痛處。

不妨參考美國銀行(Bank of American)的做法,有感於過去進行金融服務創新缺乏系統化,帶來相當高的經營風險,美國銀行在導入新的服務創意時,先行選擇幾家分行作為創新實驗室,讓顧客在這些分行進行實際的交易,研發小組則精確地紀錄和測量實驗結果,如果證實新做法能夠大幅提高顧客滿意度,之後再將新的服務流程及技術推廣到所有的分行,美國銀行藉由此一創新實驗體系有效提升服務創新的成功機率,促成了該公司營業利潤快速增長。

反觀台灣企業通常帶有工程師的思考慣性,習慣產品出發,雖然了解市場,卻不知道如何進行取捨,所以在決定自己的定位之前,企業最好先問問自己:誰是你的使用者?什麼是你的強處?然後在使用者需求及本身強處的連結點上找到切入位置。同時,聚焦於特定的使用者,在特定的範圍內上尋求利基點,盡量避免大規模、全面性的市場戰,拋開過度迷戀技術與產品的思維,以充分掌握服務發展的嶄新商機。

 

作者:中國生產力中心-編輯部

原文連結:https://mymkc.com/article/content/20875

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文章分類:
品牌創新

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