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借镜设计师的沟通术,快速有效达成沟通目的

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卡内基训练班创办人戴尔‧卡内基曾说过:“如果你希望成为一个善于谈话的人,那就先得做一个善于倾听的人。”与对方谈话过程中,倾听了解他的需求,来达成有效的对话,换言之,若能知道对方的喜好,就能加快谈话速度,更快达到所期望的目的。

术业有专攻,专业是基本,然而,职场上除了专业,最需要的就是沟通能力,才能把专业想法有效的传达出去,而每位职场好手必备一项以上专业技能,设计师的必备专业是设计与创意,这次谈的是设计师面对客户的沟通技巧,是一项选配的能力,以下就是设计师的四种沟通术的特点。

一、问诊沟通术

当接到设计案时,切忌直接埋头苦干的去设计,必须先透过提问充分了解客户的需求,帮对方找出真正的问题,首先,第一步是询问对方,这是日本设计大师佐藤可士和在他的书中所指出的重点,就如同医生看诊病人一样,医生问出病人的病症,哪里痛、怎么个痛法?设计师就是医生,而客户等同是需要被询问症状的病人,问出造成病症的原因,对症下药。

在面对客户时,执行发问的沟通法,找到能解决问题的设计方向,绝对不要听从对方说“您先设计出来看看”,因为这句话后,通常是陷入无限改稿的轮回中,设计以前,一定要以沟通和提问的方式达成双方共识,才能从中找出设计的方向,进而完善后续的执行流程。

基本上,因为答案就在对方心中,引导出对方心中的答案,并且知道目标族群喜好的视觉设计,才能对症下药,这就是问诊沟通术的重点。

【案例-麒麟极生发泡酒设计行销】

佐藤可士和先生在执行麒麟极生发泡酒的品牌行销时,透过不断对客户进行问诊与聆听问题,得知当时发泡酒被视为是模仿啤酒的廉价版啤酒,因为发泡酒的包装、广告都在模仿抄袭啤酒形象,处心积虑地要让消费者以为是买到啤酒来喝,而非买到发泡酒,因为没有把发泡酒的独特性表达出来,变成一味诉求便宜,带给消费者反感的负面印象。

佐藤可士和先生于是透过问诊讨论后,树立“发泡酒的独特地位”为行销设计出发的关键点,从廉价版啤酒改变成可以轻松享受的现代饮料,以服装做个比方,啤酒想成西装,发泡酒则是T恤加牛仔裤的穿搭,当厘清发泡酒的困境与定位后,接下来的商品包装设计,佐藤可士和先生把T恤加牛仔裤的穿搭转换成是轻松简单的休闲风格,于是,设计上走简约风加单色印刷,比起一般市面上的啤酒大约会使用七、八颜色,明确的做出区隔,因此扭转了发泡酒当初给人的负面印象,而是另一项不同饮品的选择。

二、同温层沟通术

同温层是今年发表的行销模式,泛指同群组的朋友圈,喜好、兴趣、购物等行为都非常契合与接近,尝试让客户感觉是站在同一边,并且成为客户的同温层伙伴!

如果当下设身处地,站在客户的角度去思考对方为什么问这个问题,甚至再帮他多思考未来解决方法,很可能得到的不只是一句谢谢,而是在对方中心建立起良好的形象,甚至未来可能还有成交的机会,永远把每位客户当成值得服务的对象,因为不知何时会需要客户的帮忙,何不未雨缪绸,好好回答对方的问题,因此回答的内容跟语气会让对方感同身受,且感觉会比语言的传递感受快十倍,所以“同理心”才是最快达到同温层的方法。

【案例-统一星巴克:会员才是最该经营的同温层】

现在统一星巴克的买一送一的活动,大多只开放给购买率较高的绿星或金星会员,因为统一星巴克两年前决定引入美国母公司的忠诚顾客计画,开始逐步减少散客买一送一的促销活动,也因为近年来台湾咖啡市场很竞争,统一星巴克集中服务会员区块的消费者是接下来的计画。

而因为过去一年来,统一星巴克累积了会员的数据库,更加了解会员的口味与喜好,而未来除了节目跟季节性的固定促销活动,也有特别推播给会员的促销活动,譬如,只有喜欢喝星冰乐的会员才会收到星冰乐的折价券。

三、图像化沟通术

有一则故事是如此描述,在某日看到脸书上的设计师朋友留言,她说“做设计很像在猜心…永远都在猜客户的心之所向”,双方仿佛是不同国家的人,需要翻译机才能彼此对话!事实证明设计师不是很懂猜心,客户也不期待太惊喜的作品。

记得小时候学英文,老师会拿出图像来跟小朋友说,这个英文单字的意思是什么,很容易就会在背这个英文单字时,联想起对应的图像,看图说故事一向是最好的方法之一。

面对客户时,彼此谈论设计方向的进行,图像是最给力的战友,设计师若能在平时养成蒐集设计相关的网站,或是设计作品,当累积的数量跟看过的作品达到一定的程度后,跟客户开会讨论时,无论客户有任何需求,都有源源不绝的点子去应对进退,同时拿出相关的示意图与蒐集范例作品,以图像化的方式呈现,直接给对方眼见为凭的信任感,透过图像的真实呈现来引导对方,选出对方想要的设计感,让第一次提案到最后完稿交件,更有效率的完成。

当双方沟通时,常会发生传递的内容对方无法一下子完全理解,若能将较难理解的内容图像化,有图像对方就好理解,更可加快沟通速度,所以图像就像是打开与客户需求心房的钥匙。

【案例-简报Show and Tell:讲故事秀图片,轻松说服全世界作者】

丹‧罗姆倡导视觉思考、图像沟通的概念。他坚信,语言不是理想的沟通工具。真正理解的事情,能用一张简单的图让别人看懂。“不论是发想新点子、测试新点子、或是将新点子解释给别人听,没有比画图更强的工具。”他说。

罗姆的亲身体验是当他迁移到人生地不熟、语言也不通的莫斯科,他突然回想起学生时期用画图来理解分子结构,他就用图像跟俄国解释沟通讨论,并且成功规划出经营公司获利的策略。

四、品牌式沟通术

引用一句久远的广告台词,是诺基亚手机广告描述的一句话“形象就是你的影响力”,形象包含内外在形象,西装笔挺的业务员是最具备影响力的形象穿着,再配合适当与信任感的谈话内容就是内在形象的表现。常言道,第一印象会存在对方中心长达数年之久,或许对方会忘记你的名字,但一定会记得你的第一印象或是一句话,都证明了形象是每个人都会刻意留意的地方。

同理可证,第一次面对客户时,良好得体的服装仪容是基本要素,因应不同的客户族群就有不同的穿搭,面对金融业可穿带点俐落的服装,若是面对在地商家可选择轻松的服装,紧接着是表现出适当与让对方有信任感的谈话内容,毕竟关键点会是在“信任感”上,如何取得对方的信任感,才是需要去思考的重点方向。

依循着上述四种沟通术,一步一脚印增加对方对我的信任感,建立起第一次好印象后,之后的维持就仰赖客户对设计师的信任感,与设计师带给对方的品牌形象,在这个瞬息万变的时代里,建立起对方心中的份量,正是品牌式沟通术的价值。

【案例-你的形象,决定你会不会成功!影响升迁的4大关键因素 出自《经理人》】

个人的工作形象,会直接影响主管与客户对你的评价,长久下来更将左右你的职涯发展,下列四种方法将有助于提升职场专业形象:

1.记录每周达成的工作目标

每周花十分钟记录完成的工作任务,把能让你提升价值感、成就感的项目记录下来,积少成多,借此就不会忘记自己的工作价值。

2.精心打理外在形象

外表是第一印象的关键,约会或重要会议我们都会刻意精心打扮、穿着正式,而工作上穿着的重要性绝对更胜于任何场合的穿着,所以尽量让每天的工作穿着,都像是要去应征最向往的工作一样。

3.多说肯定言语

正所谓一言兴邦,一言丧邦,说出肯定话等同是肯定对方,人人都喜欢听到利于自己的话,

当你用肯定句当开头说出心里所想,对方也会期待你接下来要说的话。

4.多方寻求朋友建议

建立一个朋友清单,在不同情况下都能寻求不同咨询的对象,朋友中应有下列五种类型的朋友:导师、资源赞助的前辈、建立桥梁者、知心好友、教练。

【实际案例-手册封面的平面设计】

笔者先前曾接触过一项非常有意思的手册设计案,开始着手进行这项手册封面设计时,已知先前有别的设计师被对方退了几次件,代表对方是非常有想法并且对设计出来后的作品有明确清楚的轮廓,所以展开设计前,立刻要做的是掌握目前设计进度的所处情况与收集接下来开始设计所需的问题点跟关键点,就从咨询对方喜欢什么样的配色做为问题点的开头,假设对方一时之间还在犹豫,就以暖色系〈红、橙、黄)跟冷色系〈青、蓝)还有中性色调〈紫、绿、黑、灰、白)以及咖啡色、粉红色等,来引导对方选择配色的关键点,这时已开始问诊沟通术,当对方提出说偏好绿色为主的颜色后,就能着手进行绿色为主色调的封面设计讨论。

在沟通同时,若能用“我们”如果用绿色能表现出什么样的效果,比起用“我”来说这句话,更能营造站在对方同一阵线的认同感,潜移默化中完成同温层沟通术的效果,根据先前设计师被退件的经验,避开会碰壁的设计元素,包含对方不喜欢太具象的世界地图等元素,也透过PM得知对方偏好的文字编排方式,喜欢黑体字的稳重感而不是明体字的知性感,透过一次次的整理,发掘重要的资讯,在充分掌握了解对方的喜好,同时运用问诊沟通术加上同温层沟通术就是一个好的开始。

接着,透过问诊跟同温层沟通已经蒐集了对方的重点相关资料,此刻就是找到类似的设计作品来做图像化的沟通,给予贴近对方想要的“设计作品”,就好比在网络上用“关键字”搜寻一样重要,让对方能想像到完成后的作品模样;当双方讨论到一定程度的互相认同后,接下来就是完成设计作品,如此一来便大幅减少被退件以及对方不满意的情况,而越能快速完成这个专案的设计,就更能提升设计师给对方的信任感,当信任感越高,就越能完全发挥出品牌式沟通术的威力,这就是成功结案的关键。

参考文献:

书籍-佐藤可士和的超整理术

书籍-天下杂志617期同温层行销

网络-“任何问题都能用图像解决,而任何人都会画图。”– 丹‧罗姆

网络-你的形象,决定你会不会成功!影响升迁的4大关键因素 出自《经理人》

 

作者:林仲翔

原文连结:https://mymkc.com/article/content/22918

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品牌沟通 · 品牌设计

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